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【好書推薦】能被小用,才是大才

喜歡看嚴老和沈方正的著作,也許都一樣經營飯店服務業,在文字用語上比一般的管理書籍溫柔、和煦許多,看完他們的大作,總給人一股如沐春風的溫暖與熱情。

能被小用,才是大才,這本書介紹了27個不可不知的服務關鍵,不過…與其說是為『服務能力』加分,我倒認為其中概念即便運用於日常生活亦是適用。

服務本就是一種生活態度、個人性格和同理感受的結合呈現,好與不好之間,全憑個人感知,是非常抽象的,要具體形繪出標準的服務準則著實不易,即便連沈執行長也強調,除了SOP之外,從業人員更應注重的該是COP(Care Of Person),而該如何作到體貼,這就得靠生活中許多態度的累積與培養。

從書名來看,挑戰的是『自尊』。

一直在反思,這幾年的社會經歷,很長一段時間,都迷失在『專業』、『堅持』的盲點中,『無法接受』、『無法退讓』…當所有的傾聽空間,都被這些盲點填充,要談『創新』與『可能性』,唯一的障礙就是自我。

褪下了管理的『光環』後,才開始學習踏實。一直以為自己是歸零的,但在自尊升起的同時,情緒爆表的溫度計明顯的給了當頭棒喝。總是笑稱自己處於『退休階段』,但事實上,這些日子以來,我才真正從地平線看見每日能量的起伏,並歡欣於提昇空間的無限。

無法被小用、小看,就稱不上是大才、將才,耐受度考驗著我的沉著、謙卑與屈伸。

沈執行長最常被傳遞的一篇文章,應是『你是做人的事,還是做事的人』,每件『事』的背後都是『人』,『人』這個字只少少的兩個筆劃,但要處理好『人的事』卻難如登天。

要同理、要觀察、要傾聽、要表達…,豐富個人的體驗,多看、多聽,才能轉換出『貼心』服務。

服務業是『平凡人也能做的偉大工作』,它最大的報酬,不見得來自物質或頭銜,而是在每天的工作過程中,能享受幫助對方的意義,從中得到滿足和成就感,人與人之間相處,又何嘗不是如此呢?

本書閱後許多所得,難以逐一與朋友們分享,但在最後擷取一段作為祝福與期待的引述:
『不管透過什麼場所或儀式,讓自己每天被幸福洗禮一次,你會覺得人生完全不一樣。』

朋友們,幸福握在自己手中,感動了自己,才能將更多的愛與關懷分享成善的循環,不僅人能小用才是大才,每天給自己一點非日常的生活感,服貼自己的同時,也照亮了身邊的世界,生存最有意義的價值,就是無償的『用心服務』。

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